Relational Service & Standard service

在研究服务设计的时候， 我总觉得怪怪的， 直到我读到一篇论文👉 Service design for social innovation: creating services from social innovation cases 里面提到了 relational services 。简直了，这个就是我们所说的关系啊。

服务不仅仅是我们人与电子屏，与机器之间的交互， 我们始终会和人打交道。 和人进行交互。而人不会像是机器那样，冷酷无情不懂变通。 和人产生交互，就势必会带有感情会产生关系在里面。 同样吃火锅，大家为什么去海底捞？ 是人与人之间得交互， 海底捞自己写的那本书里还描述了一堆顾客和服务员之间的真情故事， 这是服务设计所无法控制的部分。

这是我发现在社区做设计的时候要着重考虑进去的一部分， 那就是与人之间发生交互随之产生的情感，这个是无法被控制也无法被预见的。 当我们针对社区做服务设计的时候， 情感/关系这部分是无法被忽视的。我们做社区营造也是为了创建人与人之间的关系不是么？

于是我翻到了这篇论文”Relational Services “ （Carla Cipolla & Ezio Manzini ） 。 今天就来看一下这篇论文里到底写了写啥。

论文里提到了我们可以将服务分成两类

1. 标准服务
2. 关系服务

I and Thou

在讨论这两种服务之前，我们先来看一个哲学理念： philosophy of dialogue 根据奥地利哲学家Martin Buber提出的Philosophy of dialogue对话的哲学：

the fundamental fact of human existence, too readily overlooked by scientific rationalism and abstract philosophical thought, is “man with man”, a dialogue which takes place in the “sphere of between”

人的存在的基本事实是“人与人”，这是在“之间的领域”中进行的对话，而这一事实却很容易被科学理性主义和抽象哲学思想所忽视。

I and Thou 是Buber 1923出版的一本书。 本书是其对“关系”哲学的系统阐明,被视为整个基督教世界的财富。书里指出,“I-thou”关系为枢机的“相遇”哲学,是为了阐释宗教哲学的核心概念—超越—的本真涵义等内容。

“I”对“It”的态度，对一个和我们独立开来的对象来说， 要么是体验过的，要么是使用过的。

在“I”对“thou”的关系中，彼此之间没有离散界限的关系。

在Buber 看来， 人类可以被这两个词给定义： I–It 和 I–Thou.

I-It 里的“It”是指经验和感觉的世界。I-It 将实体描述为从定义的集合中提取的离散对象（例如，他，她或由其与其他实体有显着差异的方式定义的任何其他目标实体）。可以说，“I”与每个“It”都有着显著又不同的区别。从根本上说，“It”是指我们所经历的世界。

相比之下，“ I-Thou”一词描述了关系的世界。这是“I”，不反对任何“It”，而是承认存在的关系。“ I-Thou”的关系在“I”的精神和思想中得以维持，只要我和你的关系是对我来说是重要的就行。

例如和坐在公园长椅上一个完全陌生人就可能建立“I-Thou”关系，只要对他们有积极的看法。陌生人也是一个人，当我们用积极的想法去想对方， 便立即陷入心理或精神关系。陌生人不必知道他被吸引到“ I–Thou”关系中就可以产生这种关系。

但这里我们需要了解的是，“ I–Thou”的关系也可以是与树木，天空或公园长椅本身的关系，就像它可以指的是两个人之间的关系一样。 “ I–Thou”的本质特征是放弃了感官世界，两者中间这层关系的的交融，因此与另一个“ I”的关系才是最重要的。

Buber的两个”I”的概念，都将这个“I” 和另一个单词组合在一起。分为单独的术语“ I”，“ it”和“ thou”仅用于分析目的。尽管在这段描述关系的句子中“ I”与“ It”和“ Thou”是分开的，但Buber还是想到了I–Thou或I–It关系。一个人使用“ I”的每个句子都指两对关系：“ I–Thou”和“ I–It”，同样，“ I”在每个带有“ Thou”或“ It”的句子中都是隐含的。每个It受其他对象限制，并且只能通过此附带存在，因为每个对象都有另一个对象。 另一方面，”Thou”就没有任何限制。说“Thou”时，说话者没有东西（一无所有），因此”Thou”是抽象的。然而，说话人则有“他在关系上的立场”

体验世界意味着什么？一个人环游世界，从世界中提取“他”，“她”和“它”所赋予的经验的知识。一个人也有I–Thou关系。经验都是身体层面的，但关系则涉及很多灵性。世界的双重性质意味着我们在世界中的存在有两个方面：经验的方面（被视为I–It）和关系的方面（被视为I–Thou）。

uber以一棵树为例，并提出了五个独立的关系(I-it) ：

1. 通过审美观将树视为具有色彩和细节的图片。
2. 将树识别为运动。运动包括汁液通过树的静脉流动，叶子的呼吸，吸水的根部，树与地球和空气之间永无止境的活动以及树的生长。
3. 按树的类型对其进行分类；换句话说，研究它。
4. 锻炼从不同角度看待事物的能力。 “我可以严厉地征服它的实际存在和形式，以至于我只承认它是一种规律的表达”。
5. 用数学术语解释树。

通过所有这些关系，树仍然是一个占用时间和空间的对象，并且仍然具有使其成为实体的特征。

那我们如何用I-thou的关系来看待这棵树呢？

1. 将所有的视角进行整合
2. 认识其统一的整体性
3. 将其视作我们整体的一部分（其实就是达到一种无我的状态， 我和你的关系是互相的）

如果在与人的相遇中使用”I-Thou”的方式去体现，那你遇到的这个恶人则不是他，她或与任何事物所捆绑的事物。你并没有与这个人有“体验”；相反，你只能在I–Thou关系的神圣中与他或她建立联系。 I–Thou关系是无法解释的；就是这样。任何事情都不能干预I–Thou关系。 I–Thou不是达到某个目的或目标的手段，而是涉及每个主体整体的确定关系。

就像“ I–Thou”关系一样，爱是一种主体与主体的关系。爱不是主题与客体的关系，而是关系中的两个成员都是主体并共享存在的统一性的关系。

总而言之

在“I-it” 这个关系里，这里的It,可以指的是某件物品， 也可以指他/她， 任何人。也就是我们将其看做我们的“身外之物”

而在”I-Thou“在这样的关系里， 是没有你我之分的， 我就是你，你就是我， 我们是为一的状态。

当然Buber谈到这个Thou最终其实是上帝，在这个关系中，我们能够直接联系上帝， 他其实主要提到的是让我们的思维进行一个转变， 从I-it转到I-Thou，这样整个世界会变得更加美好， 充满包容，理解，和关爱。

其实这思想和我们老祖宗的差不多。

解释了那么多I-Thou之后， 我们来看一下， 好的关系服务是怎样的， 在这样的有质量的relational service 服务中， 我们并不将人们是作为“用户”或是“客户” ， 而是一个关系的“存在”。

“关系”的概念是对他人“开放”的结果：“当“人与人相遇”时，当一个人作为“存在”而转向另一个人时， 关系从“ I-It”经历转变为“ I-Thou”关系，反之亦然。 “中间”的维度则存在于服务交互中。 服务中人际关系的质量将取决于“ I-Thou”关系发生的程度。”

举个例子： 校车司机和孩子们的关系可能会是I-it的关系， 因为开车的时候需要专注， 无法与他人交互，因此司机的任务就是完成将孩子们送到学校的任务， 那如果到时候换一个司机其实也无妨。 但如果服务变成年长的人走路送孩子们去上学， 那在这个过程中势必会产生更多的交互， 在这其中所产生的relational servcie 可能就是“友谊” 。那这个人可能就很难被替代。

而这种“关系”也是服务中的一部分。

在设计标准化服务的过程中， 我们可能会设计服务发生的触点， 而在关系型的服务中，我们可能更多想到的是“主客”关系， 而不是“甲方乙方”的关系。 比如，在顺风车这样的一个案例中， 一个人给另一个人顺载一程，大家共享空间和油费，很难将服务的提供者与用户区分开来，因为两者都承担着这些角色。

关系服务是一种参与性的服务。 从这个角度来看，服务的参与者是“共同生产者，会带来知识和意愿，但最重要的是，他们带来了关系能力”。 （CIPOLLA，2009年，第06页）。 但是，由于服务设计只能创建启用它们的机制，因此只能引入服务关系特征，但不能确保将按计划执行关系。

Standard Service

在前面举出的送孩子上学中的两个列子里， 校车司机这个列子就是标准服务， 因为他就像是整个服务中的一个“部件” ，他的任务就是送孩子到学校， 在整个设计服务的体系中， 但如果他个人的会和孩子们有所互动， 从中产生“友谊” 那这部分则是在一开始不会被设计进去的。 而在这个服务中， 基本也会规定让孩子们不得与司机进行对话在驾驶过程中， 因此整个服务也保持了”I-it”的这样一个状态。

在标准的服务里， 我们会将服务的对象是作为是用户和客户，当服务者和使用者产生交互的时候， 就会产生服务， 而在这个过程中， 设计的内容是很机械的， 两者之间的交互不会并被视作是服务的一部分。

而要确保整个服务交互界面的有效性的则需要“个性化 personalizaiton” . 一个好的服务交互界面应该是：

• Listen 倾听用户
• Flexibility 根据用户的需求灵活应变
• Offer info 提供用户参与到服务中所需的所有信息

我们现在其实已经可以看到， 市场上用户的角色从被动接受服务的人变成了“共创者” ， 比如小米的参与式设计， 让用户参与到产品的设计过程中， 可以说是一个双赢的角色 。

Relational service

而走路送孩子上学的这个服务案例其实就是“关系服务” ， 在这个过程中， 接送人和孩子在较为安全的情况下可以产生许多互动， 那这样的服务角色不容易被替代， 而且是两者共创出来的。 关系服务是循环交互的， 在这个交互的过程中，我们彼此视作是“thou”,而不是”it”，在这样的关系中， 我们彼此共创互利的。 在这里，我们可以看一个“Living Room Restaurant ”的例子，主人将自己家的客厅作为餐馆招待客户， 在这样的一个交互中，完全陌生的人在经过短暂的聊天结识所有来宾之后，便可以享用晚餐，客人可以选择自己想要的背景音乐，调节桌椅，以便与在场的每个人交谈。客人甚至可以帮助摆桌子，在这种情况下，这家参观算是服务的“提供者”还是“主人”？客人是否可以并定义为是用户或是客人？ 用户和机构之间的角色区分不在那么明显， 这是一个基于个人关系的服务。

在这样的服务中涉及到了“openness” “ Trust” “。 因为将自己的的客厅开放出来给到他们本来就是意见私密的事情，这可以迅速拉近我们与他人之间的距离， 但同时曝光我们最私密的地方， 也是让我们变得容易”受伤“， 这就需要我们对他人的信任。

在这样一个服务中，人们并没有事先进行设计， 也不会按照明确的计划参与到其中。 参与者是彼此的“存在”。在这样的服务中， 发生了什么，以及个人的参与才是服务中的不可或缺的一部分。

而这样的服务， 更多强调的是”行动“或者”关系“ ，而不是”事物“，这也会带来环境效益。 这会促使人们乐于分享， 从而减少对环境资源的依赖。

例如，“起居室餐厅”可改善对现有资源（在这种情况下，是人们自己的房屋）的利用。 同时，它是一项改善或重现生活情境的服务，激励参与者与他人合作。

这意味着关系服务能够促进实现可持续性的“社会学习过程”，构建一种基于共享和合作的生活方式，促进强化当地社会结构和创造新的共同商品。

Enabling relational design

设计是特定的干预，我们干预的的是用户与服务提供者之间”可见“的部分的交互。 但是服务设计和普通的人际交互不一样的是， 他的对象是人， 他不能像电脑一样， 你给到一个指令，电脑就给到你设计好的程序中的指令做出反馈， 我们没法设计另外一个人的反馈， 而另一个人的反馈除了基本的给到的动作指令之外， 也带有言语表情的情绪，同样是属于服务的一部分。 因此服务交互是不能完全预览和控制的。

即便我们已经设计了服务的脚本，但是参与者和服务提供者是共同定义创造服务的人， 他们是共创者。 这也就意味着， 没有人可以完全的设计服务。 交互设计中的流程图可以让我们一目了然电脑将会给到的A/B /C/D 的反馈， 但人不一样，人给到的反馈我们没法预料。 这也是服务设计困难的地方，对于设计师来说， 我们不需要要强加给参与者和服务提供者一个预定义的脚本，我们更像是协作者的角色， 提供一个局，让服务者和所谓的被服务者产生化学反应，产生关系。

关系设计和社区营造？

这样一来我们可以发现， 关系的服务设计其实是设计一个机制， 让这个机制去促使人们在其中去互动，产生交互，让他们成为解决方案的一部分。

而社区营造者要做的其实也是设计一个机制， 通过跳脱当下社区的一些问题提出更高层次的愿景， 促进社区内外的人信任，协作，共享，形成互惠互利的关系。

建筑设计师/室内设计师的工作是将修建一个空间， 而这个空间的形状，形态，功能， 内置的布置，这些内容其实就是对人际交互开展的一种“协作”工具。 而如若这样一个空间最终并没有给到为其设计的人进行使用，没有人在其中共享空间， 那其实就是一种资源的浪费。 每一个空间都会有不同的氛围，这些氛围不仅仅是其表面带来的，也是人们营造出来的， 即便一个再残破的空间，如果有人在其中乐于分享，营造出良好的人际交互氛围，那大家就愿意去那里 ，而所有的设计其实都只是“协作”工具， 为促发人际交互而存在的。

因此，社区中的公共空间扮演的就是这样一个促发人际交互的一个空间，不在于它长啥样， 而在于他有没有为”I-thou”中的 in-between 的服务交互关系构建出合适的土壤。

不行了 写到头秃 到此为止

参考文献： (PDF) Relational Services https://www.youtube.com/watch?v=JKsnnjXbgmE I And Thou (豆瓣) https://en.wikipedia.org/wiki/I_and_Thou