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服务设计初识

前两天突发奇想研究了一下service design, 一下子翻到了一堆design,什么 civic service design system system 一堆, 然后突发奇想,想要搞一个社区服务设计 community service design 的理论出来, 是不是很牛逼的节奏。

于是,我决定开始好好先撸一遍服务设计的东西, 虽然之前看过服务设计的书籍以及一些公众号, 但是,真的写的不眨地。 看得云里雾里的。

这次我不小心找到了一个应该用英文四级就解释清楚的关于服务设计介绍的在线课程 👉 What is service desing 为大家一起在线排异解难。

先来复习一次上次有粗浅提到的什么是服务设计。

什么是服务设计?

先来谈一下什么是服务设设计:

服务设计这个词我们得分开看其实:

服务 服务指的基本上就是你和一个机构的交互。

设计 指的其实就是构思, 计划, 和创造这样一个过程。

因此,服务设计其实就是设计或创造人和机构之间的交互

厉不厉害,感觉最后还是回到了交互设计,只是这次的人机交互,从计算机,变成了机构。

换句话说, 服务设计帮助机构理解为啥人们对他不爽, 然后修复这个问题

但就更加学术方面的定义来说, 我们可以来看一下以下这三个定义:

Wikipidia

Service design is the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication, and material components of a service in order to improve its quality and the interaction between the service provider and its customers. Service design may function as a way to inform changes to an existing service or create a new service entirely.

从维基百科的定义中,我们可以看出,服务设计设计到的是一下几个元素:

以此来提高服务供应商和客户之间的交互质量。

Norman Nielsen Group

Service design improves the experiences of both the user and employee by designing, aligning, and optimizing an organization’s operations to better support customer journeys.

这个定义更加简洁一点了,但有一个很有意思的元素,便是它设计到了除了用户之外的一个元素–员工。 也就是我们不仅要考虑到服务设计的一端-终端用户,更要考虑到机构里的–员工。

这就是我觉得为什么服务设计是一种更加整全的设计吧~

Livework Studio

The service design approach brings a human focus to the development of services. It helps organizations see the big picture as customers see it and offers tools to design every little interaction between customers and the entire organization.

这个定义中指出,服务设计师需要从用户的角度来看服务, 既要从宏观的角度出发,也要从微观的角度出发。

通过服务设计, 我们最终达到的目标可以有:

我们可以通过这个网站看到服务设计给到商业带去影响的几个数据 👉 Business impact of Service Design in 40+ figures

总而言之,服务设计是一个全链路上的人机交互设计,这里的机,指的是机构, 人指的不仅是使用者, 也是机构里的人。更宽泛一点话是指所有和服务前到服务结束后上涉及到的所有利益相关方

服务设计师做什么?

服务设计的整个流程通常分成以下四个阶段:

  1. 调研 (Research)
  2. 寻找设计点 (Sense-Making)
  3. 脑暴 (Ideation)
  4. 原型制作及测试 (prototyping and testing)

1.调研 (Research) : 了解用户想要的和需求

对于服务设计师来说,他们需要寻找到整个服务过程中,到底是什么让用户失望了, 若怒了用户。 服务设计师会使用多种调研方法, 不管是定性的还是定量的。

定量的调研方法比如问卷和数据。 通过量化调研的方式我们可以获得可衡量的数据, 以此来了解趋势,以及用户的喜好。

定性调研会使用采访或是观察的方式, 这些方法强调人们的感受和体验, 这些不能被数据化,但可以用来解释人们的喜好。

总而言之,定量调研帮助我们了解人们的喜好, 定性调研帮助我们了解用户喜好背后的原因。

2. 寻找设计点 (Sense-Making): 总结调研信息

在Sense-making这个环节, 设计师需要不断的问自己👇

从而, 设计师可以将他们的调研结果进行总结, 我们称之为洞见 (insignts)

3. 脑暴(Ideation): 想出100个点子

服务设计师并不知道哪种解决方案是最好,因此需要想出100个点子来寻找哪种是最好的。

在这个环节, 服务设计师需要想出来的不是那些很fancy的点子, 而是要能接地气, 能真正改变人们生活的点子。

4. 原型制作及测试 (prototyping and testing)

在这个环节, 设计师需要用低成本的方式建立原型, 邀请用户来进行体验,以此来快速了解方案里有哪些可行的哪些是不可行的。

服务设计师使用的设计工具

这些工具可以帮助我们

1. 调研用的工具

1.1 采访 (Interviews)

通过一对一采访来了解用户, 客户,员工在整个与服务产生交互的过程中的感受, 了解在过程中不开心的点在哪,为什么, 持续性重复性有多高。

1.2 体验 (Mystery shopping)

将你自己的角色转换成为用户, 客户,员工, 从而从他们的视角出发, 了解他们的感受,从而产生共情。

1.3 观察(Observation)

人们说的和做的其实是两回事, 因此我们需要用观察这个方法深入的去了解人们和服务是如何产生交互的。

观察这个方法相较于采访来说更加高效,1小时你通常只能采访1个人,但你却可以观察三四十人。 当然观察这个方法只能用于在公共空间开展的一些服务。

1.4 说出来(Shadowing)

跟随是一个在采访和观察中间的一个方法。 我们使用shadowing的方法来理解我们想要跟随的这个人。

在这个环节, 用户会受到一个任务,当他们在做这个任务的时候, 他们得大声的思考, 也就是说他们得把每一个过程中心里所想的说出来, 这个过程中, 设计师做记录, 拍照或是录下来,也可以在过程中或是说时候询问用户为什么会这样做或是那样做。

Shadowing 可以帮助设计师更好的观察到用户的行为, 同时,也可以询问用户,从而了解他们在某一刻交互过程中行为背后的原因。

2. 寻找洞见工具

2.1 5个为什么

我们通过多问几个为什么, 来寻找到问题的根本,在采访和Shadowing的这两个环节中,经常可以使用这个方法。

2.2 亲和图

当我们收集到许多数据和信息的时候, 或许我们会觉得信息量太大, 这时候我们就可以使用亲和图来帮助我们进行分类归纳。

通过亲和地图, 我们将所有的信息拆分放在一张便利贴上, 然后将所有的便利贴贴在相应的分类下面。 然后在每个对应的分类下, 我们可以问自己, 这意味着什么, 这对我要解决的问题意味着什么?

在整理亲和图的过程中, 我们不需要一定就按照我们之前的分类来贴,我们可以对分类的类型进行调整。

3. 服务蓝图

服务蓝图总结了, 一项服务同用户和机构交互之间的关系。 这将整个服务的前台和后台进行了混合的展现,也就是用户可以看见的和不能看见的部分进行混合展现。

服务蓝图将用户在和用户交互过程中的每一步进行了记录。 这些瞬间,在服务设计中我们称之为“触点Touchpoints”,通常有以下几个分类:

  1. 意识阶段 AWARE : 用户了解到这项服务的时候。
  2. 加入阶段 JOIN :用户加入服务的阶段
  3. 使用及发展 USE and DEVELOP : 用户使用服务的阶段, 并尝试用服务去完成某一个目标的阶段。
  4. 离开 LEAVE : 用户离开,或是结束某个服务的阶段。

通过服务蓝图,我们可以看到整个服务的前台后后台的流程,而不仅仅是确保用户在使用服务的时候是愉快的, 我们确保每一个服务的流程中都是愉快顺畅的。 前台和后台都是如此。

3. 脑暴阶段 ( Ideation)

3.1 Crazy 8

有时候想太多,反而什么都想不出来, 有点限制反而更好, 我们可以用Crazy 8这个方法迅速的获得一些想法。

将一张纸折叠成8份, 然后给到彼此1分钟的时间, 写下8个解决方案, 通常我们会在8个方案中, 可以找到一个之后可以详细发展的。

3.2 快速创意发生器 Fast Idea Generator

快速创意发生器一共包含9个产生创意的方式:

  1. 颠倒/反转 Inversion
  2. 整合
  3. 延伸
  4. 区分
  5. 添加
  6. 删减
  7. 翻译(将一个时间方式同其他领域进行联系)
  8. 嫁接 (将一个实践中的因素应用到其他领域)
  9. 夸大

你可以在这里下载到画布👉 Fast Idea Generator

类似的创意工具还有一个叫做Scamper奔驰法, 具体大家可以自行搜索。

3.3 不发声脑暴

的确, 有时候我会发现, 一个人单独想往往得到的结果比集体一起互动得想要来得高效。 因此, 我们鼓励可以尝试不要用讨论互动的形式进行脑暴。

第一轮可以先鼓励大家自己想自己的, 然后进行分享, 在这个过程中,我们也可以看到哪些想法有着更好的反馈,获得更多的支持。

4. 制作原型和测试阶段的工具

4.1 纸质原型

这其实就是一个构建草模的阶段,用最基本的工具, 纸张, 剪刀,铅笔, 胶水等。 我们可以用纸质原型来测试应用, 网站, 室内装修等一系列内容。

目的是用视觉化的方式向用户呈现解决方案, 获得用户的反馈。

纸质原型成本低,迭代速度快。

4.2 Wizard of Oz’ Prototypes

这个方法, 很久之前在研究UI/UX 的时候我就搞了半天,因为Wizard of Oz’的意思是绿野仙踪, 当时我想了半天,这个和用户测试有半毛钱关系,翻了一堆资料,看了youtube, 终于理解了,其实应该和绿野仙踪里面的人物剧情有关。

就是有个人在幕后操控前台显示的样式给用户看, 让用户觉得这仿佛是真的一般。 比如你要做一个app,其实你甚至都不需要在电脑上画原型图, 你只需要在纸上画好,然后让用户模拟得在纸上进行点击,你给到相应的下一张纸就可以了。

服务设计的工具当然不止以上这些, 我在服务设计工具的网站上找到了一堆, 网站上将所有的工具按照使用时间段, 使用对象, 使用方面,以及展示方式进行了分类。 有意思的是, 这里我们看到, 在网站将服务设计的阶段分成了 Research, ideation , Prototyping , 以及 implementation 这四个阶段, 少了一个Insignts,估计是把Insights合并到了Research里面去了。

另外, 关于工具,像这种用户旅程图,服务蓝图, 创意发声器,抽象开来说这是一种思维工具, 包括我们常见的精益创业画布等, 我发现在每次自己设计工作坊的时候, 除了流程歪,都需要根据实际情况来设计工作坊需要的画布,画布说白了就是一个半填空题,让参与者可以更加有框架性的进行思考,从而可以更好的梳理信息,得出更加有结构性,有效的产出。 因此,工具这个东西,不必太迷信,它也是人们创造出来的,它也可能有很多版本, 掌握其背后的基本逻辑,就能徒手画画布,进行更有结构性的思考。🤔

服务设计中的术语

1. 用户 User

任何使用其他人给到的服务的人,机构或系统都是用户。

用户并不仅仅是终端用户, 更是整个服务流程中涉及到所有人, 包括服务者, 雇员, 陪伴使用者使用服务的人。

2. 利益相关方 Stakeholder

一个机构中,有着直接或间接权益的人, 群体, 组织,因为会影响到机构的目标,政策和行动。

在服务设计中, 我们不但想要让利益相关方开心,也想要让和整个创造服务过程中涉及到的人也开心, 这包括了雇员,生产线上的工人,甚至是大自然。。。

3. 渠道 Channel

渠道指的是沟通或传达的媒介, 大部分的服务使用超过一种渠道, 比如,手机,电邮,网站,商铺。

这些渠道可以是自动的,也可以是基于人的。服务设计师需要的就是把服务通过这种混合的渠道传递给到用户,让用户感到愉快。

4. 触点 Touchpoint

触点则是更加可触及的, 比如,空间, 物体, 人, 或交互,这些点组成了所有服务的体验。 触点的形式可以是各种各样的,比如广告, 会员卡, 网页,手机,账单, 商店, 呼叫中心, 客户代表。 在设计服务的时候,要将所有的触点考虑进去,从而设计一个连贯的愉快的用户体验。

渠道是同用户沟通的工具, 而触点则是鉴于渠道和用户之间的特定交互。

5. 体验 Experience

体验指的是个人观察到, 遇到,或是经历某件事的过程或事实。

通常这个体验是你所经历一项服务一切的总和。 因此,当我们在询问用户体验的时候,其实就是询问用户在一个服务之后还记得的体验综合感受。

体验其实关注的不是用户经历了什么,而是他们的感受是怎样的。

6. 用户旅程 Customer Journey

用户旅程图阐述了在时间轴上用户是如何体验的。 在这个过程中也会考虑在在和服务产生交互的前后阶段。 创建用户旅程图的第一步是要考虑它开始和结束的点。

当我们在设计整个服务的时候,我们也要考虑的时候整个服务的前和后段,往往很多时候我们只考虑了用户在使用我们服务的时候,而没有考虑服务前后,比如怎么来的,离开后。我们需要从更加整全的角度出发去设计整个体验,这样就会创造一个更加优异的用户体验。

7. 服务前端和后端 Front and back ends/stages

前端指的是, 用户可以看到和体验到的 后端指的是, 服务过程中发生在幕后的,用户不能看到的部分。

现在有不少服务将后端也展示出来给到用户看, 比如透明厨房, 一方面让用户看到厨房的条件很干净卫生,另一方面也理解烧饭需要一定的时间。

在设计的时候,我们有时候就要选择什么是可以给到用户看的,什么不用。

8. Nudge

只是通过可预测的而不用让其放弃或收到任何经济驱使的方式,帮助改变用户做出一点点在选择上行为上的改变。 这种Nudge不是强制性的,是一种很微妙的容易达到的。 比如为了让人少吃垃圾食品,我们可以把水果放置的位置提到人们视野水平的范围内, 或是伸手可达的位置, 而如果我们下令说要禁止人们吃垃圾食品, 那这就不是Nudge。

Nudge帮助你的用户改变他们行为的一方面。 比如将某个选项改成默认选项,你可以很容易的改变这个行为,但是很多人还是会保持原本的默认选项不变。

可以在服务中做一些调整帮助用户做出更好的选择。

9. Rational override

Rational override 是故意创造摩擦的一个片刻,它试图通过干预自动思考来激活用户的反思性思考,从而影响人们的行为或决策。

和Nudge不同的是,Rational Override 让你思考, 让你停下手头上的事情, 思考接下去会发生什么, 比如当你在删除文件的时候,电脑会问你是否真的要删除。 这是整个服务过程中停滞的一个行为,它让你去思考接下去要发生的事情, 给到你改变主意的最后机会。

服务设计师需要思考在设计服务的时候什么时候需要nudge什么时候需要让用户停下来思考


这是我目前翻阅到觉得讲解服务设计讲解的最容易理解的的入门课程了,整个脉络相当清晰, 里面还包含了服务设计的起源,以及一些详细的相关学习资料链接。阅读起来很顺畅,也欢迎大家看原文。


啊突然觉得服务设计有那么点意思,之前也一直知道服务设计如果要留学一般都在欧洲地区,以大不列颠为主, 去翻阅了一下学费, 果断想要说再见, 跑去看北欧的院校,唯有奥斯陆的是免费的。 啊。。。挪威物价也不低啊, 可是他们只要设计专业背景的啊。 天啊, 挪威人民你们要想穿一点啊,这都9012年了还不让人转专业的吗。。。。

这两天我妈和我说我幼儿园的时候寒暑假都是一个人在家呆着的,除了中午我爸会回来给我做饭。。。天啊,我觉得自己好厉害,小小年纪就如此耐得住寂寞,独守空房啊哈哈哈。厉害厉害。

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