事情是这样的，从小年夜开始我就胸闷。。咳嗽。。真的是慌得一批。。。心想我是最早一批带上口罩的人啊。。 老天啊。。。 在经过5天的挣扎后，我终于可以正常思考了。。。 大家不要慌。。。应该是我吃了太多胀气的东西导致的。 所以我很想告诉那些如何区分病状的文章。。请加上一条。。。胃胀气也会导致胸闷。请各位切勿大吃大喝。🤦‍♀️ 但读这篇文章不会有毛病。

这次要宅在家这么久，其实我可期待了。。。因为， 有好多好多要看的东西。

这次研究的主题是服务设计师思维。

What is the Service Designer mindset?

1. 以用户为中心👱‍♂️（ Have a human-centered approach ;）
2. 搞得乱七八糟也没关系🚀（Love to make shit happen ;）
3. 服务设计师很懒✅ （Are lazy but that this is a good thing ;）
4. 服务设计师不是模块化思维，而是旅程图思维（🚶🏻‍♂️Don’t think in terms of silos but in journeys, and 🚶🏻‍♂️;）
5. 懂得如何处理不确定性和自我怀疑🧐（Have to deal with a lot of uncertainty and self-doubt .）

以用户为中心👱‍♂️

每个人都是用户

User-centric / human -centered 以用户为中心的这个词，是很多人现在会用的，它只顾上了服务的终端用户， 而忽略了服务过程中的所有利益相关方 stakeholders， 服务设计师关注的是整条链路上的所有的利益相关方，包括了终端用户， 合作伙伴， 雇员等。

专家是用户

对于服务设计师而言， 他们相信专家才是用户， 因此他们会使用各种工具，方法来了解人们的需求

感觉是关键

一个服务的质量取决于用户对其的感受（perception） 意思就是说，如果你设计了一个完美的服务，但是用户却不这么认为， 那就等于白干了。

那设么是服务质量呢？

服务质量模型： SQ = P - E

SQ = Service quality 服务质量 P = Perception 感受 E = Expectation 期待

这就意味着，我们在设计的时候不是一对数据，而是为用户的感知/情绪进行设计。

举个🌰

这个例子实在太棒了， 因为它解决的困惑之一就是，当没有钱的时候，我们如何提高用户体验，如何解决问题👇

如何提升伦敦地铁的用户满意度？ 也许大家最直接的反应就是： 多搞点车子，开快点。

这是一个需要投入大量人力物力资源的解决方法。

但对于服务设计师他们会这样做：

服务设计师只是在牌子上显示告知用户下一班列车什么时候进站。

这个方法简直就是一个省钱又提神满意度的好方法。

我在之前的济州岛用户体验报告上说过。。。以前在上海等车车子什么时候来完全不知道， 现在每个展台上都有些下一班车子的进展时间，让一切有了盼头。

搞得乱七八糟也没关系🚀

服务设计师喜欢动手做原型，而不是一味得说说说

我发现，开工作坊的时候，一直头脑风暴， 简直就是一件疲惫，又没有成就感的事情。

我们都知道开会的时候，一直听人家叨叨叨是有多痛苦，而每次看工作坊期间分小组的方案presetation也是头大， 完全没啥心思听进去。 除非给我唱歌跳舞，演小品。

说让人有想象的空间，因此我们永远无法知道别人想的和我们想的是不是同一件事。 而你得到的反馈八成也是，哦，这个很好，不错。 反馈也比较空洞。

因此，最好的方式就是， 展示给其他人看。 不管做的有多糟糕， 给别人看就是了。 这样你得到的反馈也将会更加具体。

服务设计师喜欢失败。

第一个原型可能都是一塌糊涂的，我们需要接受这个设定。 我们都知道托马斯爱迪生说过：

I have not failed. I’ve just found 10000 ways that won’t work.

从失败中学习，打磨我们的方案。

错误是创作过程中的一部分

马克吐温曾说过：

Name the greatest of all inventors: Accident.

数据也曾表明：

这世界上50% 的专利是偶尔的发现🤦‍♂️.

50% of the patents in the world are the result of “serendipitous” processes—in other words, happy accidents

想法是互相启发的，从一些意外当中诞生。

我们知道青霉素的发现就是一个美好的意外。

这就意味着， 如果我们想要有更多的发现， 那我们就需要创造更多的意外⚡️。为了创造更多的意外， 就需要进行更多尝试。

从低保真到高保真

我们不要用太多的力气投入去制作第一个原型， 制作低保真的原型，能让人明白大致，获得我们需要的有效信息， 然后不断的进行迭代， 从粗糙的原型，到有着更多的细节的高保真是一个迭代的过程。

服务设计师是很懒的

我真的是超级喜欢这个部分，因为，天天喊创新。。各位不累么。。。无创新也是一种创新啊。

服务设计师从聪明人那里偷学工具并进行调试。

服务设计师并不是最聪明的一群人， 但是却是实用主义。 也就是说我们做事情就是要落地啊。

举例1 ： 定量调研

对于其他领域的东西， 服务设计师会将他们喜欢的部分复制过来，调试到适合他们的部分。

有些定性研究者会说他们不相信调研的结果。 但服务设计师会将定量设计从另一个角度来看。 定量调研能帮助我们宏观的了解整个趋势， 在调研的前期有很大的帮助， 他们会对人们为什么选择了这个选项而感兴趣。

举例2： 使用一些概念， 但无需完全彻底的了解。

即便服务设计师对一些概念不完全了解， 但他们会使用那些聪明人的发现。

比如在行为经济学中有一个概念叫做- 认知偏差 Cognitive bias

认知偏差系统的描述了人们可能会做一些非理智的决定。

我们可以利用这个设计更好的服务， 在服务中让用户有更多的参与创造的部分， 这就是宜家相应。

因此，即便不完全什么是认知偏差， 但是能用就行。

服务设计师会寻找懒的解决方法

当我们在寻找解决方案的时候，总是想着要创新， 这是自尊心在作祟。 但是创新不是说我们每次都要搞出一个惊天大法，而是有很多小的创新也是创新，比如我们可以重新包装，我们也可以用一些简单的方法。

很多商业专注在那些复杂的的解决方法上， 但这些成本极高。

对于服务设计师而言， 我们要将自尊心抛到一边， 我们不关心用了什么创新方法， 而是它带来的改变是什么。

重新包装想法

请问把人放到月球上和发明行李箱，哪个是第一个发生的？

很显然行李箱就只是把一个箱子放到轮子上， 多么简单的移花接木， 但是这个发明直到1970年才被发明出来，1972年才申请专利。难怪古早电影里人们都是提着个大箱子🤦‍♀️ 。

而飞向月球这事，我们1969年就成功了。

是不是令人震惊。。。🤯

把箱子当道轮子上听起来好像并不是一个惊天动地的事情， 但是他产生的影响力是巨大的。

服务设计师喜欢简单的解决方法

举两个🌰 想要一个简单的方法减少你的清洁成本？ 向阿姆斯特丹航空学习一下， 将苍蝇贴贴在小便池上，男人们就会自动的瞄准这个苍蝇贴。这样一来，清洁成本就会减少。

想要让你的网站有极高的转化率？ 像 Telenor of Norway学习吧，当他们把页面上90% 的东西删掉后， 他们的转化率得到了飞升。

我们要做的就是接受那些看起来有点蠢， 不那么性感的解决方法， 重要的不是他有多创新， 而是这些方法是否可行。

服务设计师不是模块化思维，而是旅程式的

服务像是冰山一样

作为用户，我们看到的可能只是服务的一面性， 我们和销售代表在沟通的时候，我们不会看到他后面整个企业的各个部门。

在服务设计中， 我们将看得到的部分叫做前台， 看不到的部分叫做后台。

而常常是前台和后台衔接不利，导致很多问题的产生。

我们会发现很多公司内部不同的部门并不会进行沟通， 但是对外的时候，你们是同一个整体啊。 前端的映像会直接导致对整个公司的影响。

服务设计师将服务视为旅程

当用户在和一个机构产生不同的交互的时候，他们不会视作是我在和这个机构不同的部门沟通，而会将其视作一个整体。 用户会经过不同的触点。 体验设计师需要帮助公司不同模块之间的转换变得顺滑。

服务设计师不仅仅只是专注在一个公司

人们在经历一个服务的时候，他们并不会想着这是个服务，他们只会想他们想要达成的目标。

比如当你想要去度假的时候， 你会要买机票，订酒店， 你不会分开去对待你所经历的每一个服务。 你只会有一个整体的目标。 你在乎的是结果， 不会care用了哪些公司的服务。

因此，我们需要将这整体过程中的流转设计的无缝连接，顺畅。

比如我们可以在一个定机票的网站定好机票后直接跳转到定酒店的网站， 或是用定机票的网站账号自动注册定酒店的网站。

这就要求我们要观察用户在使用服务之前和之后发生了什么。

服务设计师处理不确定性

服务设计师需要接受他们的弱点。

整个服务设计的工作是巨大的， 当我们需要去理解人们的时候， 我们可能要收到很多的反馈， 而这些反馈其实是非常不同的。

同样的当我们在处理解决方案的时候， 我们也会发现有许多不同的方案， 我们应该如何选择？ 当我们获得关于方案的反馈的时候， 我们又应该如何处理这些信息？

我们需要承认的时候， 作为普通人， 我们肯定不喜欢不确定性， 我们不会喜欢有那么多的不同的信息需要去处理。

作为服务设计师，我们需要认识到不确定性， 质疑， 信息过载这些事情都是很普遍的， 因此在整个设计的过程中， 我们需要意识到自己所在的每一个设计阶段，并帮助客户也有所了解。

我们从小被教育说1+1 = 2 ，但也有人会认为1+1= 2.5 ， 3.5 ，我们需要去理解这些状况。

服务设计师理解设计项目的每一个阶段

服务设计师在设计一个项目的时候， 会经历的阶段，除了我们平时讨论的类似设计思维一类的阶段之外， 我们还有情绪上的一个阶段，毕竟我们都不是机器人，在每一个不同的阶段，都会产生不同的感觉， 不知道大家会不会和我一样， 在想到有效的解决方法之前，会有一些焦躁，面对大量的信息，会感到心有余而力不足，有时候要憋很久， 才会有新的进展。 但憋出来的那一刻，感觉就很爽了。

对于服务设计师而言一共有3个心智模型。

• Double Diamond model
• Design Squiggle
• Kübler-Ross Change Curve

区分发散性阶段和收起阶段 （ separate divergent from convergent thinking）

Double Diamond Model 双钻模式就很好的解释了发散和收起的这样的一个环形结构。

发散性 The divergent mode of thinking

当你在处理一个新的主题的时候， 你会寻找新的信息。

这个时候， 你会像探索家一样去探索，在这个过程中， 你的道路不是直线型的，而是弯弯曲曲，可能需要随时掉头的。

在头脑风暴的时候，我们经常进入这个模式， 我们欢迎一切的新点子，探索一切的可能性。

在这个阶段， 我们不需要做决定， 我们需要收集尽量多的不同意见，和信息。

收缩 The convergent mode of thinking

当你需要总结你的选项，并作出决定的时候

在这个阶段， 你不需要再添加任何的新信息， 最重要的是做决定， 让事情发生。

我们一定要明确自己所处的每一个阶段，在该发散的时候， 发散， 在该收起的时候收起， 不要颠来倒去，会让人困惑。

在每一个阶段，选择合适的工具， 才能帮助我们有所进展。

创新的过程是一团乱麻

Design Squiggle Model 展示出整个设计的过程是一个非线性的混乱的过程。

我们看到的许多最终的设计方案可能都是非常有序的，但是整个设计过程，其实却是一个相当混乱的过程。 我们在探索的过程中往往是循环往复的， 随着时间的慢慢推移我们才会逐渐清晰。

这个模型主要分为三个阶段

研究阶段 research phase

这个阶段可以说是一团乱麻， 是最具有不确定性的一个阶段

概念阶段 Concept phase

这个阶段一切没有那么混乱，你已经有了一些思绪，虽然没有非常明显的方向。 但是比第一阶段已经清晰许多。

设计阶段 Design Phase 这个阶段就是设计的阶段， 这个阶段就相对来说顺畅一点， 你知道你想要达成的目标， 你知道你需要怎么做， 这个时候就没有什么疑惑之类的了。

从这个模型中我们可以看出， 其实有大半的过程是一团乱的。 而整个过程也不是线性的， 很好的展现出创作的过程其实并非是直线型的， 你可以要往往复复很多遍。

了解自己处在哪个阶段， 帮助我们可以更好的意识到自己的情绪， 如果你正处于调研阶段， 那感到信息量过载，那是很正常的情况。

服务设计师了解面对变化的情绪

库布乐罗斯改变曲线 （Kübler-Ross Change Curve）展示了我们是如何处理生活中的变化的。 这里的每一个步骤展示了当我们面对变化时，我们需要如何适应它。

这里总共有七个步骤：

1.😵 震惊 当改变发生的时候， 我们第一个反应会是惊讶，同时感到有点烦躁。

2.✋否定 你会不断的寻找证明这不是真的事实。

3.😤恼怒 你意识到事情不一样了， 这会让你感到有一点生气。

4.😞沮丧 你的情绪有点低沉，感到无精打采， 但随着时间的推移， 你对于新变化的态度有了改变。

5.🙄实验 你开始尝试着接受事实。

6.✅决定 这个阶段， 你开始学习如何适应这个新情况。你会感到更加的舒服和积极。

7.🤗 融合 最后， 你将与新情况有所融合。

我们可以使用这个模型帮助我们和他人解释我们现在所处的阶段， 和自己的感受。 了解之后会发生什么。 当你发现一个方案行不通的时候， 你一开始可能感到很震惊， 然后不相信人家说的， 接着会感到恼怒， 你可能要经历好几个阶段。

服务设计师一步步的制定决策

当我们需要做决策，又有许多维度需要考量额时候， 的确是一件难事。

与其在同一时间思考每一件事， 不如， 使用一些工具帮助我们分步骤思考。

我们可以将所有的想法意义列出。 并按照投入程度以及影响力两个维度先给每一个维度打分。（分值1-6分）

我们可以将每个想法按照这两个维度进行区分👇

战略性方案 影响力大，投入程度大的

现在即可实施的 影响力大， 投入程度小

Candies 投入一般，影响力一般

可以扔掉的 投入大，影响力小

这只是我们选择点子的一个方法， 还有非常多其他的选择点子的方法。 我们甚至可以自己更具实际情况，来发明选择的点子的方法。

服务设计师总结他们学到的

当我们收到许许多多的数据和信息的时候， 我们需要花一定的时间去进行总结。 我们可以将信息进行分类， 然后问自己，每一个分类的信息说明了什么？ 即便有很多信息， 我们也可以不断的进行分类，重复这些步骤， 帮助我们消除信息过载的焦虑

这其实就是我们常见一种分类整理方法– 亲和图（Affinity Diagram）

从不同角度证实获得的信息

Triangulation

Triangulation 的意思是通过多种方式来测试获得的结论是否相似

在Sociological Methods: A Sourcebook这本书中就总结了4种验证方法

1.数据验证Datatriangulation 📊: 包含了时间空间，和人

2.调查验证Investigator triangulation: 包括在一个调查里有多个调研者。

3.理论验证Theory triangulation 🧠 包括使用超过一个理论维度来解释当前现象。

4.方法论验证Methodological triangulation 🛠 包括使用超过一个方法来收集数据， 比如我们可以使用采访， 观察， 问卷等方法。

下面主要将一下服务设计师常用的三种

方法论验证Methodological triangulation 🛠

我们通过使用超过一种收集数据的方法， 来验证是否得到类似的结论。

我们可以即使用定量研究的方法也使用定性研究的方法，因为在这个过程中， 我们的思维模式也会转化， 而不同的验证方法也帮我们测试是方法是否使用得当

调查验证Investigator triangulation:

我们让不同的研究者分析，看大家是否获得相似的结论。

当我们采访别人的时候， 我们获得信息都会经过我们自己的处理，从而产生一些主观的偏见， 这些是我们自己有时候都意识不到的， 因此如果有不同的人就原始的资料进行分析，处理得也就更加客观。

数据验证Datatriangulation 📊

比如我们在做采访的时候， 我们不会只去采访一个人， 而会去采访很多人。 这就是数据验证。 再比如我们在做观察的时候， 我们不会只观察一次，我们会在不同的时间进行观察。

通过使用不同的方式去验证我们获得的信息，能更好的帮助我们消除不确定性。